Hilton Garden Inn Frankfurt Airportを予約しており、深く考えずに格安プラン(キャンセル不可)を選択していました。
数ヶ月先のフライトでしたが、当時は特に何も気にせず予約をしてたのですが、ある日飛行機のフライトそのものがキャンセルになり、フランクフルト空港は予約日に行くことができなくなってしまいました。
そこでやっとキャンセル不可プランを予約してるところに気づいたという経緯で、今回の状況になってしまいました。
とりあえず予約センターに電話した
ヒルトンのカードに書いてある予約センターに電話をして事情を相談。日本側で対応をする場合は、「キャンセルポリシーに従い、10%バックすることができる。それ以外は無理」とのこと。
今回は飛行機のキャンセルが原因なんだしなんとかできないのか、と粘ってみると米国本国と直接交渉くださいと。わかりましたというと、早々にUSのコールセンターに直接つながり、事情を話すことに。(かわります、とか言ってくれず突然コールセンターが切り替わった)
海外のスタッフとの電話対応
USのコールセンターにつないだら、「ホテルキャンセルしたいんでしょ？」と言われて、そうですと。
あとはキャンセルになった飛行機の番号、日付を伝えたり。最後にメールを送るから番号を読み上げろと言われまして、メールをうけとると認証コードの番号が。それを電話越しで伝えて完了。
どうやら海外のヒルトン(コールセンターは米国、今回はドイツのホテル)なので、ドイツのホテル側で処理してもらわないといけない模様。
ケースが起票されたメールがきた
電話の後に、本件についてのケース(問題対応番号)が送付されてきました。タイトルや中身はほとんどなく、三営業日まってくれと。そして三営業日待ちましたが、反応なく、メールにどうなってるんだと返信。
Hilton Garden Innのメールアドレスと電話を連携される
少し待つとメールの返信あり。ホテルに直接問い合わせしてみれくれないかとのことで電話番号とメールアドレスが。案内にそって素直にホテルにメール連絡をしてみると、返信が随分遅くなりましたが、担当者につなぎました。(返事が遅かったので催促しました)
メールの文章をみるに「システムの都合でキャンセル処理が間に合ってない。でも、他の日程であればすぐに変更はできるかも。とのこと」
そんなことあるかな、と思いつつ、、、帰りのフライトの時用にすでにもう一泊(Garden Innでなく隣のHILTON FRANKFURT AIRPORTだったので素直に綱得ましたが)とってることを伝えると、OKわかった、キャンセルするように急ぐから安心してね。今回は無料でキャンセルできるよとコメントをいただきました
結果、飛行機理由&別日予約済のセットでキャンセルは無料になりました。飛行機理由だけでもキャンセルできたかもしれませんが、、、とにかくちゃんと頑張って連絡すればキャンセルしてくれるのだと改めて一安心です。Hiltonの予約センターである程度対応してくれたら有り難いですが、このあたりはシステム上日本からは難しいのですかね。
これからはHilton予約のときはキャンセルボタンが出てくるキャンセルポリシーがちゃんとしたプランをとりたいと思います。
